常見客訴與規範

常見客訴及改善建議

*注意:請將您的評分維持在4.6星以上!若有違反任何嚴重客訴規範或評分低於4.6星,表示您部份的服務需要改進或加強,因此您的帳號將會被停權,能否繼續合作,會以事由嚴重性另行通知。


嚴重客訴

  1. 主動給客戶自己電話,發名片,私自拉客、洗客、洗獎金,跟客戶說不要用UBER等客訴 
  2. 騷擾客戶:當沒有接案子時,請勿主動聯絡客戶或讓客戶感到性騷擾或類似不適感
  3. 侵犯客戶隱私及個資:請尊重客戶,不可洩漏任何有關客戶隱私與個資給第三人

以上若經系統發現違反將立即中止合作關係


常見客訴
 

第一名:路線不理想

第二名:危險駕駛

第三名:操作錯誤

1) 車上有菸味/檳榔味:
建議:請將車內大清潔。另外,不要在車內抽菸,並且需在接客前,將身上的菸味移除並改善車上異味。

2) 車上沒有導航系統:
建議:請自行購買導航系統,或用自己手機的導航功能,Uber導航功能目前還在更新,僅供參考。

3) 行車中講電話聊天或開車中傳簡訊:
建議:載客戶中請勿接電話或使用手機,必要的話請接電話後小聲說「車上有客戶,等一下打給你」。

4) 危險駕駛(闖紅燈,逼車,蛇行):
建議:安全行車,遵守交通規則。

5) 客戶沒上車就開始行程計費(客戶未同意):
建議:等客戶上車後,知道目的地及行駛路線後再開始行程計費。

6) 接錯客戶:
建議:請確認客戶是叫您的車的客戶,特別在大型活動可能會有很多人同時叫車,請再次確認客戶身份。

7) 拒載客戶(客戶目的地為新北市或臺北市):
建議:請保留足夠時間以便服務要到新北市或臺北市的客戶。

8) 向客戶收取現金:
建議:所有交易都是透過信用卡完成,請勿與客戶有任何現金交易。

9) 跟客戶吵架,起口角:
建議:保持專業的態度,絕對不要跟客戶起爭議,口角或吵架。

10) 使用不是自己的帳號或車輛登入上線:
建議:請確認您上線時是自己的帳號及車輛,為安全考量,如不是您的帳號來接客戶,會導致客戶的不信任及安全問題。

11) 將Uber員工的電話給客戶(或打電話來再將手機交給客戶):
建議:如客戶有問題,請他們寫email到 supporttaipei@uber.com ,我們會幫他們處理。

12) 服務態度不佳:
建議:請隨時保持專業的禮儀與服務態度。

13) 上下車沒有幫客戶開車門:
建議:若提早抵達客戶上車地點,請下車在車外等候客戶,並幫客戶開關門。下車時先告知客戶,再去幫客戶開門。

14) 車內沒有瓶裝水(尊榮級車輛):
建議:請自備瓶裝水。若沒有通路,可聯絡陳小姐 (02)2970-5866,一箱24瓶NT$156元, 自取地址:三重區長榮路22號(三和夜市)

15) 車內沒有雜誌(尊榮級車輛):
建議:本公司有提供配合廠商贊助的免費雜誌,請到公司2F警衛旁的箱子索取雜誌。

16) 路不熟,繞路:
建議:出發前先詢問客戶有無習慣的路線。若沒有,先跟客戶溝通您要走的路線,或告知您要使用導航系統。建議上路前先將大台北的主幹道、高架橋、交流道、大地標等熟悉,或者配備專業的導航系統,以避免走錯路或繞路的情形發生。

17) 亂打電話:
建議:抵達客戶上車地點後,請點選「即將抵達」,系統會傳簡訊告知客戶您已抵達。等候5分鐘最多再打1通來聯絡客戶,請勿狂打電話給客戶。等了5分鐘後如果客戶沒有出現,電話也聯絡不上,請再取消行程。

18) 穿著不整潔,不專業:
建議:請著西裝,打領帶,專業及整潔的穿著(或襯衫,西裝褲),請不要穿T衫,牛仔褲,運動鞋。

19) 車輛髒亂,有雜物:
建議:結束每趟行程後請檢查車輛狀況,隨時保持車輛內外部的整潔,車內請不要有任何客戶不需要的物品或垃圾。

20) 車輛老舊,空間不足:
建議:將車輛狀況改善,換一台較好的車輛。

21) 駕駛技術不佳:
建議:不要猛起步,急剎車,亂按喇叭。請提供客戶舒適的乘車體驗。

22) 太慢去接客戶:
建議:在待命時,請處於可以及時去接客戶的狀態。接案後,請盡快到達客戶上車地點接客戶。如果遇到塞車,請主動聯絡客戶告知塞車狀況。

23) 車上有異味,臭味:
建議:請隨時抱持車內清潔乾淨,不要有異味。並且在接客前,將車內味道移除(菸味、食物味)。

24) 無故取消客戶行程:
建議:接案後,若聯絡不上客戶或客戶沒有出現,需在客戶上車地點按「即將抵達」後,等候5分鐘才可取消行程。

25) 要求客戶給予高評分:
建議:請不要打擾客戶或像他們要求高評分,提供好的服務品質,客戶自然會給予高的評分。

26) 車上有其他乘客:
建議:在接案的時候,車上千萬不可有其他乘客。